Herausforderung und Chance Teilzeit

Name, Tätigkeit/Abteilung:

Tina Tagoe, Teamleitung Customer Service Order Handling COB

 

Lieblingsfarbe außer Orange?:

Brombeer

 

Beschreibe dich mit 3 Worten!:

Kreativ, organisiert, abenteuerlustig

 

Für was kannst du dich begeistern?:

Reisen, Fotografie und Bildbearbeitung

 

Arbeiten in Teilzeit ist etwas, das viele Mütter und Väter tun, um Beruf und Familie vereinbaren zu können. Das unterstützen wir als Unternehmen und möchten dies den Eltern auch ermöglichen. Dennoch ist nicht zu verheimlichen, dass dies für die Führungskräfte ein “ Mehr “ an Planung und Organisation bedeutet. Daher haben wir Frau Tagoe um Rat gefragt, die aktuell sehr viele Teilzeitkräfte im Team beschäftigt, wie sie dies meistert.

Frau Tagoe – Sie sind Teamleitung im Bereich Kundenservice – seit wann verantworten Sie diesen Bereich und was macht der Bereich Kundenservice eigentlich?

„Ich bin seit 2011 im Kundenservice COB tätig, wurde 2012 zur stellvertretenden Teamleiterin ernannt und habe den Bereich dann im März 2014 als Teamleiterin übernommen.

Der Kundenservice ist hauptsächlich für die Erfassung der inländischen Kundenbestellungen (Standard, Projekte, EDI-Nachbearbeitung) verantwortlich.  Zudem werden dort alle auftragsbezogenen Kundenanfragen bearbeitet, sowie bei Bedarf Bescheinigungen, Zertifikate etc. erstellt.  Ebenso koordinieren und überwachen wir die Liefertermine, damit die Ware rechtzeitig bei unseren Kunden eintrifft und vieles mehr.“

Wie sieht denn Ihre Teamstruktur aus? Wie viele Mitarbeiter (m/w) haben Sie? Wie viele davon sind in Voll- und Teilzeit? Zwischen welchen Extremen schwanken denn die Teilzeitquoten?

„Unsere Teamstruktur ist in vielerlei Hinsicht außergewöhnlich. Ich habe 12 Mitarbeiter, wovon nur einer männlich ist. Betrachtet man den kompletten Kundenservice Deutschland, sind sogar 24 Frauen und ein Mann im Alter zwischen 24 und 61 Jahren im Kundenservice tätig. Die Teilzeitquote meines Teams liegt in den letzten Jahren relativ konstant bei ca. 60%, was einer Personenzahl von 7 entspricht.“

 

Das ist eine beachtlich hohe Quote an Teilzeitkräften – war dies von Anfang an so?

„Ja, soweit ich weiß, ist das seit der Gründung der Abteilung so. Da wir aber keine direkte Zuordnung der Vertriebsbereiche haben, ist das Arbeitsaufkommen mit Teilzeitkräften und einer guter Organisation zu bewerkstelligen.“

Was ist Ihre Meinung nach täglich die größte Herausforderung, so viele Teilzeitkräfte zu koordinieren?

„Die größte Herausforderung liegt darin, täglich alle Schichten von 07:00 bis 18:00 Uhr zu besetzen, ohne bestimmte Personengruppen zu bevorzugen oder zu benachteiligen. Denn unter meinen 7 Teilzeitkräften sind 7 Mütter, die meist gerne vormittags arbeiten möchten. Besonders anspruchsvoll ist es während der Urlaubs-/Ferienzeit, wenn viele Mütter gleichzeitig Urlaub benötigen.“

Welche Strategien haben Sie sich denn erarbeitet, um den Bedürfnissen (möglichst) entgegen zu kommen?

„Am Wichtigsten ist es herauszufinden, was die Bedürfnisse und Möglichkeiten des Mitarbeiters sind und sich darauf einzulassen. Im Sinne von „Vereinbarkeit von Beruf und Familie“ versuche ich die bestmögliche Lösung für die individuellen Wünsche und Vorstellungen der Mitarbeiter, sowie auch für das Team umzusetzen.

Dies spiegelt sich zum Beispiel in den unterschiedlichen Stundenmodellen und Schichtverteilungen wieder. Allerdings ist die Planung dabei ein dynamischer Prozess, den ich regelmäßig auf Sinnhaftigkeit und Realisierbarkeit prüfe und ggf. situationsbedingt anpasse.

 

 

Wichtig ist mir dabei ebenso zu vermitteln, dass alle Mitarbeiter, ungeachtet des Arbeitszeitmodells,  gleichwertige Teammitglieder sind und sich alle Mitglieder aufeinander einstellen und unterstützen müssen. Deshalb ist es für mich von großer Bedeutung, auch Teilzeitkräfte entsprechend ihrer Kompetenz und Kapazität weiter zu entwickeln. Um die Vollzeitkräfte zu entlasten, fordere ich auch die Flexibilität der Teilzeitkräfte ein. Denn das Denken, dass Teilzeitkräfte nur vormittags zu festen Zeiten arbeiten können, ist veraltet. Dies bedeutet, dass auch Teilzeitkräfte das Team und den Zusammenhalt stärken, indem sie nach Möglichkeit auch mal Früh- oder Spätschichten übernehmen. Dies ist bei mir im Team mittlerweile eine Selbstverständlichkeit, weshalb das Team viel flexibler agieren kann.

Natürlich können all diese Prozesse und Entscheidungen nur innerhalb gewisser Regelungen bzw. Eckpfeiler getroffen werden, die man sich nach und nach über die letzten Jahre erarbeitet hat.“

Das hört sich extrem herausfordernd an! Ist es denn möglich, allen gerecht zu werden? Kann das System gerecht sein?

„Mein Anspruch ist es durch eindeutige und klar kommunizierte Regeln, so gerecht wie möglich zu agieren.

Aber bei so vielen Mitarbeitern und Bedürfnissen gibt es immer wieder Situationen, in denen Ausnahmeregelungen getroffen werden müssen, die nicht immer jeder als gerecht wahrnimmt. Als Führungskraft muss man lernen, damit umgehen zu können.“

Sie haben ja gesagt, Sie haben sich Ihre Art des Umgangs über Jahre erarbeitet. Was würden Sie jemanden empfehlen, der neu als Führungskraft in eine ähnliche Situation kommt?

„Eine pauschale Empfehlung kann ich hierzu leider nicht geben. Ich versuche immer eine umsetzbare und teamspezifische Lösung zu finden. Dabei ist es essentiell, diese offen und transparent an das Team zu kommunizieren. Die Basis meiner Entscheidungen ist, sowohl das Team als auch die einzelnen Individuen zu verstehen. Entscheidungen sollten von der Führungskraft möglichst konsequent getroffen werden, um niemanden zu bevorzugen. Bei bestimmten Lösungsfindungen, wie beispielsweise bei der oben beschriebenen Urlaubsplanung, habe ich jedoch auch gute Erfahrungen gemacht, das Team mit einzubeziehen.

Es ist auch wichtig zu verstehen, dass Veränderungen, wie beispielsweise Anpassungen der Arbeitszeiten, eine gewisse Zeit benötigen, bis sie angenommen und umgesetzt werden. Dies sollte bei der Einführung von neuen Regeln und Strukturen bedacht werden. Früher habe ich gegenüber Teilzeitkräften und deren Arbeitszeiten Vorbehalte und rivalisierendes Verhalten im Team empfunden. Dies sollte möglichst früh unterbunden werden, indem eine sinnvolle Arbeitsverteilung geschaffen und jedem Mitarbeiter die gleichen Rechte und Pflichten gewährt werden.

Sollte es einzelne Verschiebungen oder Neuzugänge geben, ist auf die Homogenität oder Flexibilität des Teams zu achten. Eine zu hohe Teilzeitquote oder ein zu starres Arbeitszeitmodell kann das Teamgefüge schnell zum Schwanken bringen.“

 

Vielen Dank an Frau Tagoe für die Mitteilung ihres jahrelang erarbeiteten Wissens! Wir sind sicher, dass dieser Beitrag eine Hilfestellung für andere Führungskräfte darstellt!

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